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INDECOPI ACTÚA CON GUANTES DE SEDA FRENTE A NOTARIOS

Hace un tiempo atrás tratamos en este mismo blog el tema de los notarios públicos y los consumidores (ver post aquí). En aquella fecha aún no se encontraba vigente el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante Código del Consumidor). Buscabamos con el anterior post, poner sobre la mesa, la necesidad de que los servicios notariales sean más transparentes, se genere mayor competencia y todo ello con el fin de que los consumidores tomaran mejores decisiones de consumo.

Es este contexto, el autor del presente post tuvo la oportunidad de asesorar a la asociación de consumidores Defensoria del Vecino de Ica en diversas denuncias que se presentaron contra 11 notarías del Cusco y 7 de Tacna, principalmente por el incumplimiento de contar con una lista de precios.

Dichas denuncias lo que buscaban eran principalmente dos cosas:

1) Que a la luz del nuevo Código del Consumidor se determine si los notarios son considerados proveedores o no. (En más de una ocasión los notarios han argumentado que dada su función no califican como proveedores según la definición de la anterior ley y el actual Código del Consumidor), y en consecuencia,

2) Sí se encuentran obligados a contar con una lista de precios de los servicios que brindan, teniendo en consideración que el precio cumple una función primordial en disminuir la asimetria informativa en la que se encuentran los consumidores en especial en este tipo de servicios.

Dichas denuncias  fueron declaradas fundadas por la Comisión de Protección al Consumidor y en consecuencia sancionó a cada notario con una multa de 5 UIT. Como era de esperarse, las resoluciones fueron apeladas de manera conjunta por todos los notarios. En segunda y última instancia la Sala de Defensa de la Competencia N°2 del Tribunal del INDECOPI ha emitido, hace pocos días, una serie de Resoluciones (un total de doce resoluciones para un total de 18 notarios de Cusco y Tacna) por las cuales confirmaron que, los notarios están obligados de contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores donde se consignen los precios de servicios tales como expedición de copias certificadas y legalización de firmas, y ello porque los notarios sí califican como proveedores de conformidad con lo establecido en el Art.  IV numeral 2 del Código del Consumidor.

En otro extremo de las resoluciones comentadas, INDECOPI entendió debido a que – aquí viene la mano con guantes de seda – por “primera vez [se desarrolla] los alcances del deber de los notarios de tener listas de precios en el marco del Art. 5 numeral 5.1 del Código,…configura una causal de justificación que elimina la antijuridicidad..” del deber indicado, es decir, en castellano: que los notarios son culpables pero no tienen responsabilidad y en consecuencia las multas impuestas a los notarios cusqueños y tacneños quedan sin efecto (recuerden que se les había multado a cada uno de ellos con S/.18,550.00), así como se les exoneró del pago de costas y costos correspondientes.

Esta insólita decisión del INDECOPI no sólo es muy extraña, si no que genera un incentivo perverso para aquellos proveedores que usarán esta “ventanita abierta” por la autoridad de consumo para empezar a solicitar indulgencia y obtener decisiones tan blandas como las comentadas (ya veíamos un avance con el repentino cambio de criterio para que los bancos - el sector más denunciado por los consumidores- puedan embargar la cuenta sueldo de sus clientes) y lo peor de todo, que dichas resoluciones no se ajustan a Derecho ya que tiran por la ventana el principio de legalidad que toda autoridad debe cumplir al momento de emitir un acto administrativo, excediendo sus facultades al establecer una excepción que el Código del Consumidor no contempla y que peor áun el propio administrado no ha solicitado, esto último se dá cuando liberan al notario infractor del pago de los gastos incurridos por la asociación de consumidores, quien sí tuvo que pagar las tasas a INDECOPI y los honorarios profesionales para llevar los casos.

No creemos que el presidente de INDECOPI, el Dr. Hebert Tassano, esté de acuerdo con este tipo de decisiones por parte del Tribunal del INDECOPI que, amparado en su autonomia e independencia, está petardeando el esfuerzo que la institución viene desplegando para darle un matiz diferente al que tuvo antes de su administración, y que busca, conforme él mismo lo ha repetido en más de una entrevista “ser más que un árbitro para proteger al consumidor”, si ésto no es entendido bien por quienes resuelven los conflictos entre proveedores y consumidores y se han quedado en la fase anterior en donde solo se concibe la protección del consumidor como un único sistema de autotutela, es momento que den una re-lectura al nuevo Código del Consumidor vigente hace ya casi dos años.

OMIPDCU: Las oficinas municipales de protección al consumidor

Hace pocos días congresistas del oficialismo presentaron un proyecto de ley (ver aquí) que con muy buenas intenciones busca reforzar la promoción y defensa de los consumidores. En tal sentido, en dicho proyecto, se propone la creación de oficinas municipales (denominadas por sus siglas OMIPDCU) que tendrían por finalidad: contribuir con la aplicación de las normas dictadas en materia de derechos de los consumidores y usuarios, bridarles información y educación; ofrecer asistencia y asesoramiento técnico (sic) gratuito para denuncias; fomentar la creación de asociaciones municipales de consumidores, entre otras.

Anteriormente escribimos un post (ver aquí) donde resaltábamos la necesidad e importancia de los gobiernos locales y regionales en la defensa de los consumidores, decíamos que “(l)as municipalidades como gobiernos locales y directamente vinculados con los consumidores, así como los Gobiernos Regionales en el entendido que estos y aquellos conocen mejor las realidades de cada distrito, ciudad o región, deben cumplir una función valiosa en la protección y defensa de los intereses y derechos de los ciudadanos-consumidores. Países con realidades cercanas a la nuestra han demostrado que son estas entidades, de la mano con la autoridad de consumo, las que mejoran la calidad de vida de las personas cuando se tiene en cuenta sus derechos como consumidores.” Además mencionábamos que “…el papel que cumplirán los gobiernos locales y regionales en relación a la defensa y protección de los derechos de los consumidores será de suma relevancia, ya que si bien es cierto no serán órganos resolutivos, sí formaran parte del Sistema Integrado de Protección al Consumidor y en consecuencia del Consejo Nacional de Protección del Consumidor. Tendrán funciones promotoras, fiscalizadoras, educativas y de asesoría en los diversos ámbitos de los derechos de los consumidores, sumado a ello la función propia de las municipalidades en relación a la calidad y sanidad de productos alimenticios, así como el cumplimiento mínimo de requisitos para la realización de actividades dentro de sus jurisdicciones, le darán a los gobiernos locales y regionales un rol que será percibido por los ciudadanos-consumidores en su día a día, ya sea mejorando, manteniendo o empeorando su calidad de vida.”

Habiendo hecho las precisiones necesarias sobre la importancia de las municipalidades en la defensa y promoción de los derechos de los consumidores, nos permitimos hacer los siguientes comentarios al proyecto de ley presentado:

1) Debemos señalar que toda decisión que este dirigida en promover y defender los derechos de los consumidores debe entender primeramente que uno de los grandes aportes que trae el actual Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante Código del Consumidor o CPDC), es haber introducido una visión integrada de la defensa de los consumidores. Es así que por primera vez se establece en su Título Preliminar, que el Estado (entendiendo que éste no solo está conformado por el Poder Ejecutivo) protege la salud y seguridad de los consumidores fomentando la participación de todos los estamentos públicos y privados. Ello nos lleva a entender que no sólo es función de la autoridad de consumo (INDECOPI) el proteger, difundir y promover los derechos de los consumidores, sino que este deber, que ya había sido recogido por el Tribunal Constitucional, compete a todos los estamentos públicos y privados, siendo los gobiernos locales y regionales los llamados a cumplir también con dicha labor. Sin embargo, en este gran sistema integrado, será INDECOPI el llamado a presidirlo y quien además por ley tiene la función de resolver los conflictos entre consumidores y proveedores.

2) Siendo ello así, las municipalidades cumplen una función complementaria que puede traducirse principalmente en los siguientes aspectos:

- Preventivo: a través de la educación y difusión de los derechos de los consumidores.

- Fiscalizador: a través de campañas que en coordinación con INDECOPI busquen el cumplimiento de los deberes de los proveedores.

- Resolutivo: con la instalación de las juntas arbitrales de consumo.

Además, las municipalidades lograrán con el cumplimiento de estas funciones subsanar una de las más grandes falencias que adolece el sistema de protección al consumidor: LA ACCESIBILIDAD. Así es, estando las municipalidades por su propia naturaleza, más cercanas a la ciudadanía, este acercamiento puede hacer posible que los consumidores puedan acceder de manera directa a sus derechos.

3) En tal sentido, el enfoque principal de este proyecto de ley tiene que estar en dicha dirección, en entender que las municipalidades acercan al consumidor a conocer y exigir sus derechos. Es por ello también importante que las municipalidades firmen convenios de cooperación institucional a fin de que pueden cumplir funciones de recepción de denuncias en temas de protección al consumidor, las cuales serán derivadas al INDECOPI o la autoridad competente, quién resolverá los conflictos.

4) Creemos que si se dejan de lado “celos institucionales” mal entendidos, las municipalidades pueden cumplir una función de ayuda permanente en la defensa de los consumidores. Es necesario que la autoridad de consumo y el Estado mismo entiendan que es materialmente imposible que en el corto o mediano plazo INDECOPI constituya sedes en todas las ciudades del país. Es allí donde las más de 1,800 municipalidades existentes pueden ayudar al consumidor acceder a sus derechos, los cuales por más que puedan estar recogidos y reconocidos en cuanto Código del Consumidor o norma sectorial existente, son sólo un saludo a la bandera mientras que el consumidor no pueda hacer uso de los mismos.

5) En este sentido, el objeto del proyecto de ley comentado debe ser fomentar el ACCESO de los consumidores a sus derechos como tales, para lo cual las municipalidades deberán firmar convenios de cooperación institucional con el INDECOPI, los organismos reguladores y autoridades sectoriales a fin de que aquellos puedan presentar sus reclamos y denuncias, los cuales serán resueltos por la autoridad competente. Asimismo, tendrán como funciones la prevención y fiscalización en temas de protección y defensa del consumidor debiendo la municipalidad crear una autoridad del más alto nivel dentro de su organigrama que se encargue de coordinar y ejecutar dichas funciones.

6) En lo que respecta a fomentar la creación de asociaciones municipales de defensa del consumidor y usuario, hemos querido dejarlo al final para hacer un comentario aparte. Uno de los requisitos sine qua non que deben cumplir las asociaciones de consumidores es su independencia. La independencia no solo debe  ser de carácter económica sino además política, y ello se entiende que es así porque la defensa de los consumidores debe estar separada de cualquier dependencia hacia un proveedor, sea éste privado (empresas particulares) o público (Estado). Las acciones de las asociaciones de consumidores (AACC) que buscan promover y defender los derechos de los consumidores muchas veces “incomodan” no solo a las empresas en el mercado sino además a los gobiernos de turno, sean éstos locales, regionales o nacional. Si las municipalidades constituyen asociaciones de consumidores, su accionar puede ser “capturado” por el partido político al que pertenece el alcalde, lo cual no solo lo condicionaría a interese políticos, si no que podría “contaminar” la independencia de aquellas asociaciones de consumidores que tienen como único norte a los consumidores. En todo caso, los municipios pueden firmar convenios de cooperación, como actualmente lo hacen, con las asociaciones de consumidores para que de manera conjunta puedan coadyuvar en la función de prevención y fiscalización. En tal sentido, creemos contraproducente e innecesario la creación de asociaciones municipales de defensa de los consumidores. En todo caso, lo más importante es fortalecer a las que actualmente existen y así contribuir en la organización independiente de los consumidores para su propia defensa.

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES ZOMBIES?

Foto: Luigi Estavillo

En un anterior post escribí sobre la poca importancia, o mejor dicho , casi nula atención, que se le ha prestado a las asociaciones de consumidores (ver aquí) en nuestro país. Las circunstancias me obligan a retomar el tema nuevamente porque como dicen: la realidad muchas veces supera la imaginación ( o es la ficción?).

En principio, es bueno saber de manera muy clara y sencilla porque deben existir asociaciones de consumidores. Nuestro modelo económico buscar ofrecer a los consumidores la mayor cantidad de bienes y servicios en base a la competencia entre empresas. La empresas buscan obtener la preferencia de los consumidores, para lo cual en teoría, luchan entre ellas para ofrecerles el mejor bien o servicio, teniendo en cuenta la combinación precio-calidad. Hasta aquí excelente, los consumidores tendrán siempre a su disposición una gran variedad de productos y servicios ofrecidos por las empresas en todas las combinaciones según el presupuesto y gusto de cada consumidor.

Sin embargo, lo descrito antes no siempre se da en la realidad, si bien las empresas luchan entre sí para ofrecer lo mejor a sus potenciales clientes (consumidores), su finalidad no es esa, si no la de maximizar utilidades, en otras palabras, obtener ganancias. En tal sentido podemos constatar en la realidad por ejemplo que si las empresas se pueden “coludir” para vender textos escolares a los precios mas altos, lo harán; si pueden comprar toda la producción de un insumo para “monopolizar” un mercado, pero no para bajar el precio o mejorar la calidad, si no para obtener mayores ganancias, también lo harán. Y ello es porque las empresas buscan maximizar utilidades lo cual no es ilegal o condenable.

Además de ello, las empresas o proveedores haciendo un ejercicio legítimo de su derecho de asociación, crean gremios o confederaciones de todo tipo (p.e. CONFIEP, ADEX, SNI, ANDA, COMEX, AFIN, y un largo etcetera). Para qué las crean? para buscar lo mejor para los consumidores? NO, lo hacen porque buscan defender sus intereses a través de diversos mecanismos legales y no muy legales (lobbies), para que el Estado no dicte leyes o normas que entren en conflicto con sus intereses (ganancias) o para que otros competidores no ingresen al mercado, o estando dentro de él salgan (practicas anticompetitivas).

Ahora bien, y que tenemos del otro lado? A los consumidores, miles o millones de ellos que de manera individual o atomizada ingresan al mercado y adquieren productos o servicios para satisfacer sus necesidades. Ellos no se ponen de acuerdo espontáneamente para decidir que bien o servicio comprar o dejar de comprar, actúan independientemente unos de los otros. No pueden individualmente cuestionar leyes o normas, o costear el testeo de un producto o servicio ofrecido en el mercado porque es muy costoso hacerlo. Entonces, tenemos por un lado empresas bien organizadas conocedoras de sus intereses los cuales defienden y por otro lado a consumidores atomizados, sin comunicación entre ellos, sin capacidad de influir individualmente sobre las leyes o normas que se dictan día a día y que pueden afectar su salud, integridad o economía familiar. Y además, para cerrar el círculo, un Estado que se considera arbitro y por lo tanto neutral, pero neutral en una situación en donde las dos partes (consumidores y proveedores) no están en igualdad de condiciones.

Sumado al marco descrito, en los medios de comunicación se repite hasta el cansancio que el consumidor es quien mejor sabe lo que le conviene, el Estado no debe intervenir en su decisiones, y por lo tanto un Código del Consumidor no es necesario, basta con las normas que regulan el mercado para garantizar la protección al consumidor, porque es a través del buen funcionamiento del mercado que los consumidores estarán protegidos. Claro, y mientras el consumidor peruano se educa y se convierte en un consumidor europeo o de primer mundo, pasan los años y algunas malas empresas se aprovechan de ello incrementando sus ganancias y consolidando su posición en el mercado de manera inescrupulosa.

Siendo esta la realidad de nuestro mercado en crecimiento, y en donde se exige que el consumidor sea quien decida, entonces lo que se debería hacer es justamente darle al consumidor las herramientas necesarias para que, al igual que los empresarios, pueda defender sus intereses, y así podamos tener “la cancha pareja”. Una de esas herramientas son justamente las asociaciones de consumidores. Estas organizaciones privadas integradas por consumidores, buscan defender y promover sus derechos, haciendo consumidores responsables e informados. Sin embargo esto no es entendido así por nuestras autoridades y menos por los gremios empresariales.

Para confirmar lo anterior constatemos con la realidad: en nuestro país la única encuesta, que conocemos, sobre el trabajo y reconocimiento público de las asociaciones de consumidores no viene de parte del INDECOPI, como debería de ser, si no mas bien de los privados. Dicha encuesta la hizo la empresa IpsosApoyo por encargo del diario El Comercio en el año 2009. En esta encuesta a la pregunta de si ¿consideran a las asociaciones de consumidores importantes o muy importantes?, un 87% de los encuestados respondió que sí (ver detalles de encuesta aquí). Sin embargo, dichos ciudadanos solo sabían de la existencia de una de ellas: ASPEC y peor aún, confundían a dicha asociación de consumidores como si fuera un organismo del Estado. En el tema de asociaciones de consumidores hay mucho trabajo por hacer y el Estado no puede estar ausente.

Entonces, si las asociaciones de consumidores cumplen un rol de equilibrio de fuerzas en el mercado así como una función defensora y educadora y los consumidores en su gran mayoría las perciben como muy importantes, es lógico que el Estado deba fortalecerlas dándoles los incentivos necesarios para su profesionalización y especialización, como ocurre en otros países vecinos. Sin embargo suceda todo lo contrario, veamos.

Hace poco días el INDECOPI, la autoridad de consumo de nuestro país, ha publicado sin antes conversar con las asociaciones de consumidores, un proyecto de directiva (ver aquí) que busca debilitar mas de lo que están a las asociaciones de consumidores al condicionar su existencia a una serie de exigencias, pudiendo citar como ejemplo dos: una primera, por la que las obligan a participar en los trabajos que INDECOPI señale, así no reciban porcentajes de las multas por las denuncias que presentan; o segundo, las obliga a tener que informar de sus ingresos privados y lo que hacen con ellos, mostrando una clara intromisión y deseo de control al interior de las mismas. Y en caso no se cumplan con estas exigencias inquisidoras, las asociaciones de consumidores no podrán presentar denuncias ante INDECOPI o los organismos reguladores, con lo cual las convertirían en “asociaciones zombies”, es decir, asociaciones existentes en el papel pero sin capacidad de defender a los consumidores, atentando incluso con el derecho de asociación el cual se encuentra consagrado en nuestra Constitución Política.

El actual presidente de INDECOPI, el Dr. Hebert Tassano, anunció públicamente que una de las primeras medidas de su administración iba a ser el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores, esperemos que no entienda por fortalecimiento el establecer obligaciones que solo una de las 72 asociaciones existentes estaría en capacidad de cumplir, porque si así es, entonces ya sabemos lo que se nos viene, una sola asociación de consumidores para defender a 30 millones de peruanos. Vaya sorpresa que nos espera a pocos días de celebrarse el Día Mundial del Consumidor.

EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

El derecho constitucional a la protección de los usuarios y consumidores, reconocido en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú ha sido motivo de reiterados pronunciamientos[1] por parte del Tribunal Constitucional por lo que se ha venido reconociendo lo que se denomina como: EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES.

Dichos fundamentos se encuentran plenamente desarrollados en la Sentencia de la Primera Sala del Tribunal Constitucional con EXP. N° 0858-2003-AA/TC, su fecha 24MAR2011. Al respecto debemos resaltar y precisar, que la Constitución protege a los agentes económicos como el derecho de libre empresa, etc., establece que con igual énfasis protege al individuo generador de demanda, es decir, al consumidor o el usuario. Donde podría preverse un conflicto entre el derecho de libre empresa y el derecho de los consumidores y usuarios, conflicto de rango constitucional que se viene dando en ciertos pasajes en el Poder Judicial donde se ha visto el uso indiscriminado de acciones de amparo para garantizar la libre empresa y otros, donde la autoridad no ha tenido en cuenta la afectación o peligro que significa dicha actividad empresarial en particular (tal como se denuncia su desarrollo) para los consumidores y usuarios, simplemente se viene desarrollando contemplando los derechos de una de las partes, sin considerar que con ello se viene afectando el de los consumidores.

En el Poder Judicial, en conflictos que nacen de una relación de consumo, a las personas nunca se les ha considerado que su actuación es en su condición de consumidores, por lo que ha sido hasta ahora privado de los derechos que como consumidor gozan de derechos que trascienden al rango constitucional. Esta forma de actuación del Estado en el Poder Judicial, se ve reflejada en forma similar en otros operadores del Estado.

Entendemos como operadores del Estado, a las personas que pertenecen o prestan servicios a organismos del Estado así como las autoridades del Estado: incluimos a la PNP, el Ministerio Público, los fiscales, el Poder Judicial, los jueces, abogados de oficio, Organismos reguladores en agua, telefonía, banca y seguros y AFP’s, la SUNAT, Municipalidades, regionales, etc. Del menor al más alto rango. Tal como ocurre en el Poder Judicial, desconocen que están sujetos a un mandato de rango constitucional que es EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES (DEPC), en consecuencia en general se infringe totalmente este mandato[2].

Están comprendidos como operadores del Estado, los funcionarios y trabajadores públicos que establece la Constitución en su artículo 39º y también los trabajadores de las empresas del Estado o de sociedades de economía mixta.

Por otro lado, las personas en su condición de usuarios o consumidores también desconocen la existencia de EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES (DEPC), por ello es imposible ejercerla, que el Tribunal Constitucional reconoce el derecho de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario.

Este artículo si bien su horizonte inmediato es slograr un instrumento efectivo para que en el ejercicio de sus funciones los operadores del Estado cumplan, bajo responsabilidad, con EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES (DEPC), es decir está dirigido a proteger constitucionalmente a los consumidores, necesariamente tendrá un efecto positivo, que los operadores del Estado, como capital humano reciban la capacitación necesaria para poder ejercerlo eficazmente. Veamos los fundamentos de esta propuesta:

I.- Los derechos de los consumidores y usuarios como Interés Público.

Diferenciar y discernir adecuadamente entre “el interés particular” y el “interés Público”, nos permite también tal vez hablar de “intereses difusos” e “intereses colectivos”. En la relación de consumo existen dos partes:

a: el proveedor de bienes o servicios, tendrá ¿interés público o privado?, y

b: el consumidor o usuario de estos bienes o servicios, tendrá ¿interés público o privado?

¿Qué es y cómo actúa el interés público?

El Tribunal Constitucional ha señalado que el interés público se expresa como «el valor que una cosa posee en sí misma y como la consecuencia de la inclinación colectiva hacia algo que le resulta atractivo, apreciable y útil». Tal interés es, por sí mismo, tan trascendental, que el Estado lo asume como propio, «incluyéndolo entre los fines que debe perseguir necesaria y permanentemente».

Un interés público con esas características actúa como fundamento y límite de las potestades del gobierno. En su condición de límite, ayuda a desenmascarar las desviaciones del poder: todas aquellas conductas de un gobierno que persiguen, exclusivamente, un fin extraño al interés público.

Al menos en teoría, la única manera de detectar la desviación del poder[3] es solicitar al Ejecutivo que acredite si una actividad, procedimiento o decisión suya responde al interés público, definido en consideración a hechos específicos.

No basta con una invocación abstracta del interés público, sino que es necesaria una prueba concreta de su existencia.

No todo acto de consumo se constituye en un tema de interés público, sin embargo es importante tener que determinar si se está frente a un acto de consumo (ya sea individual, grupal o colectivo) que constituya un tema de interés público, pues de ser el caso las exigencias de parte de los proveedores adquieren nuevas y mayores dimensiones, alcanzando un nivel poco o casi nada explorado. A manera de ejemplo tenemos el caso con Exp. Nº 727-2005 de la Primera Sala Civil con Subespecialidad en materia Comercial de la Corte Superior de Justicia de Lima, ratificada por la Corte Suprema, donde se determina que los contratos de seguros son una materia de interés público.

1. 6. Sobre el particular, es preciso discernir sobre la trascendencia de la motivación en las decisiones de una entidad particular en la que juega un papel trascendental el interés público, como el tema de Seguros, o en las decisiones de una entidad pública, e indicar que, inclusive un acto discrecional (contrario al reglado), que resuelve asuntos concretos, de conformidad con los mandatos de la Constitución (inciso 5° del artículo 139) y que abarca, como consecuencia, a las leyes y demás normas legales, opera cuando el ordenamiento jurídico atribuye a algún Órgano, competencia para apreciar, en un supuesto dado, que sea de interés público.
2. 7. En tal sentido, el Órgano de competencia, está obligado a justificar las razones que imponen la decisión en el sentido del interés público de una manera concreta y específica y no con una mera afirmación o invocación abstracta (Eduardo García de Enterría). De este modo, podemos concluir diciendo que, conforme ha sido ya establecido por el Tribunal Constitucional de nuestro país en sus reiterados pronunciamientos que constituyen Jurisprudencia vinculante (como la contenida en el Expediente N° 0090- 2004-ANTC), y que compartimos plenamente, el ejercicio de una potestad discrecional debe acompañarse de una motivación que muestre puntualmente el nexo coherente entre el medio adoptado y el interés general circunscrito al que apunta. No hay que olvidar que, el interés público se construye sobre la base de la motivación de las decisiones, quedando excluida toda posibilidad de arbitrariedad, por la razonabilidad que debe imperar en las decisiones, las cuales se encuentran sometidas a las denominadas reglas de la crítica racional, por cuanto el Principio de motivación suficiente, se sustenta en el Principio de Razonabilidad.

La motivación en el acto discrecional, debe ser suficiente, vale decir justificadora de la decisión; sin embargo además debe ser expresada, clara y precisa, jugando un papel trascendental el lenguaje entendible, bajo los esquemas de la argumentación y justificación, tendientes a evitar ambigüedades, omisiones e incoherencias; debiendo además observar rigor lógico, que permita conocer los criterios esencialmente adoptados para la decisión, respecto al caso concreto; y, todo ello, para poder permitir un posterior control del acto previo. La falta de motivación, implica no sólo ausencia absoluta de motivación, sino también ausencia sustancial, como la omisión de pasajes decisivos en el razonamiento argumentativo; interpretando extensivamente el concepto de contradicción hasta llegar a incluir en él a la ilogicidad en la trama argumentativa, con el propósito de efectuar un control sustancial sobre la motivación a fin de discernir respecto a la insuficiencia o en cuanto a las omisiones que vician, por violación de la ley y por no respetar la inferencia deductiva con aserción de la referencia empírica verificable o refutable, bajo el Principio de Razón Suficiente, llamado también de verificabilidad y conformante de los Principios lógicos de Valoración, aplicables al proceso administrativo.

En resumidas cuentas: cuando existe interés público, las exigencias impuestas a los Órganos de Competencia al resolver un caso son mayores, estas exigencias también son trasladados a los particulares para justificar su accionar frente al consumidor, exigencia de validez que en la actualidad no existe en los casos donde no se trata de interés público, consecuentemente ahora se les impone un estándar superior de diligencia.

II.-  La asimetría de información y poder.

Que es una realidad que se observa a diario en los actos de consumo, es evidente que existe una asimetría de información entre el proveedor de bienes y servicios y el consumidor o usuario, esta diferencia se manifiesta en menor o mayor medida cuan más especializado resulta el producto o servicio frente a tan “especializado” resulte el consumidor o usuario; Así tenemos por un lado servicios como: los servicios médicos (toda su amplia variedad de especialidades), productos farmacéuticos, seguros generales y particulares, servicios de cómputo o tecnológicos, productos alimenticios, servicios de asesoría jurídica, etc. Por otro lado, el consumidor o usuario peruano que no se caracteriza por ser un médico preeminente, nutricionista notable, ingeniero genetista reconocido, ingeniero electrónico especializado, etc. Sino un consumidor común estándar, que confía en su proveedor.

Estamos ante una asimetría de información que en general no depende de la exigencia legal de la buena fe comercial sino de la buena voluntad del proveedor, voluntad que muchas veces se quiebra en la búsqueda de maximizar utilidades. Generandose un conflicto.

Frente a un conflicto, se presenta no sólo la asimetría de información sino también de poder, esta asimetría de poder no es ficción: la capacidad de defensa de cada parte está relacionada a su capacidad de sostener en el tiempo un conflicto, de contratar uno o varios  profesionales especializados, de generar medios probatorios como pericias o informes forenses y de laboratorios entre otros muchísimos, investigaciones, estudios de mercados, etc., todos estos, en absoluto, se reflejan en un costo dinerario y de tiempo pues no se pagan y se impulsan solos. No hay en el Perú un consumidor medio, capaz de atender un conflicto de esta naturaleza, que tenga la capacidad de gastar en su defensa 2, 5 mil o o 100,000 o 300,000 dólares por una infracción de 20, 50, 200, 500 dólares, que además tenga que impulsarlo por uno, dos o diez años. Como ejemplo, preguntamos: ¿cuántos usuarios de las más de 3 millones de pólizas SOAT emitidas los cinco primeros años de vigencia, presentaron su reclamo pues al existir una real concertación de precios terminaron pagando de 50 a 60 dólares en vez de los 30 o 35 dólares debidos? Es decir por reclamar 15 o 25 dólares no puede afrontar un proceso administrativo y luego judicial por miles de dólares y por una década de procesos, donde el beneficio producto de la infracción supera para las aseguradoras (los infractores) los 100 millones de dólares.

INDECOPI, sin duda ha tenido un papel importante en la protección y defensa de los consumidores en general, frente a esta asimetría de poder en los conflictos en las relaciones de consumo, pero cuando el proveedor es uno más grande de lo usual, ya sea un banco, una aseguradora, una trasnacional o un ente globalizado, cuya característica principal es la masificación de sus productos o servicios que se pueden contar por decenas de miles o por millones de personas usuarias o consumidores. Al respecto podemos citar:

“Tomando nota de las tendencias mundiales que han acrecentado la influencia de las empresas transnacionales y otras empresas comerciales en las economías de la mayoría de los países y en las relaciones económicas internacionales, y del número cada vez mayor de otras empresas comerciales que realizan actividades fuera de las fronteras nacionales mediante acuerdos diversos que dan origen a actividades económicas que rebasan la capacidad real de cualquier sistema nacional,

Observando que las empresas transnacionales y otras empresas comerciales tienen capacidad para promover el bienestar y el desarrollo económicos, el perfeccionamiento tecnológico y la riqueza, así como causar perjuicio a los derechos humanos y a la vida de las personas con sus prácticas y actividades comerciales básicas, incluidas las prácticas de empleo, sus políticas ambientales, sus relaciones con los proveedores y los consumidores, sus interacciones con los gobiernos y demás actividades.” De la Comisión de DD.HH. de las NN.UU.: Derechos Económicos, Sociales y Culturales – del 26AGO2003.

De esta parte también encontramos referencia a “la iniciativa de las Naciones Unidas denominada Pacto Mundial” donde grandes empresas, unas globales y otras internacionales se comprometen voluntariamente en no participar en actos contrarios a los DD.HH., en respetar y acatar las leyes locales, en no participar en actos de corrupción y cumplir con la responsabilidad social y ecológica, etc. La existencia del Pacto Mundial, no hace otra cosa que reconocer que, sí existen casos, donde las empresas pueden actuar en promover la corrupción y el desacato a la ley, en no respetar los DD.HH., etc., ejemplos existen[4].

Ahora volviendo a nuestro tema de asimetría, es posible que poderes particulares o de grupos, puedan ostentar el poder de influenciar ante la jurisdicción, organismos reguladores o administrativos, en fin, sobre el aparato estatal o los Operadores del Estado. Debemos responder de cara a la realidad que se da con mucha frecuencia.

Entonces en estos casos, ¿dónde queda la protección y defensa de los consumidores frente a esta otra asimetría de poder e influencias?.

III.- La protección y defensa de los consumidores y usuarios.

Frente a esta asimetría de información y poder, el Tribunal Constitucional, en forma constante, ampliamente reiterativa y detallista ha venido manifestando que el Estado tiene el deber constitucional de actuar a favor de los consumidores, estableciendo incluso un deber que es exigible a los Operadores del Estado es decir el derecho de los consumidores y usuarios de exigir un DETERMINADO COMPORTAMIENTO DE PARTE DEL ESTADO, de todo el Estado, en especial en aquellos vinculados directamente con la protección y defensa de los consumidores y usuarios.

El desarrollo del presente proyecto, es eso: la materialización mediante un instrumento legal donde el consumidor o usuario exige al Estado (sus operadores y sus instituciones) que cumpla con un comportamiento de rango constitucional, denominado el DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES.

Es decir, al existir una asimetría manifiesta y de diversa naturaleza donde la parte más débil resulta ser el ciudadano (la persona) consumidor y/o usuario, entonces no se les puede tratar como iguales donde en realidad no lo son, justo por este motivo el Estado debe compensar esta asimetría ejerciendo la protección y defensa de esta parte más débil, pues tratarlos como iguales terminaría siendo una manifiesta arbitrariedad y ventaja del más fuerte, razonamiento que está plenamente reforzado por la doctrina.

1. 4. La trasversalidad de los derechos de los consumidores.

El desarrollo del derecho de consumo, en la historia de la humanidad, no es otra cosa que el manifiesto del desarrollo y la evolución de las actividades que dominan la Humanidad.

La persona sujeto de derecho (siempre una persona humana: con derechos humanos) es el consumidor o usuario ya sea de un bien o un servicio, que tiene la característica natural que se da en retribución a una prestación de índole económica, de lucro. En una economía como la nuestra Social de Mercado, la prioridad lo tiene la persona humana y posteriormente la persona jurídica, que su actividad o interacción con los otros busca el lucro producto de los actos de consumo, inclusive durante las actividades propias del proceso productivos donde no figuran directamente los consumidores, sino al final cuando se ofrece al mercado el producto destino u objetivo de la transacción comercial.

Sin que exista un conflicto, haciendo una adecuada trazabilidad del producto final podemos ver que transita por todo un proceso productivo de diversa naturaleza que a su vez su actividad está regido necesariamente por un orden legal determinado.

Cuando se genera el conflicto, se hace claramente y manifiesto el principio de la trasversalidad del derecho de consumo: en el acceso a la justicia desde la parte administrativa, el poder judicial en todas y diversas etapas y especialidades, o sus vertientes: civil, comercial, penal, tributario, de DD.HH. resolución alternativas de conflictos, etc. Vinculándose a todas las especialidades imaginables posibles: desde la ingeniería, medicina, tecnología, ciencias sociales, económicas y contables, etc. Sin llegar a discriminar a una sola.

Sin duda el orden establecido por el derecho de los consumidores y usuarios, transita por todo el universo conocido e involucra a los particulares y a todos los estatales, sin excepción.

En conclusión, al presentarse un conflicto de consumo necesariamente se involucra a toda una gama de especialidades que actualmente no son atendidas, sino como exclusiva a la administrativa de protección y defensa de los consumidores.

1. 5. El acceso de los consumidores a la justicia.

En primera instancia debemos entender que la oferta de productos, la colocación de estos y los servicios a los consumidores se enmarcan dentro de parámetros legales propias de la actividad y de los derechos de los consumidores como el CPDC y los DD.HH. Entonces podemos decir que se tiene un trato justo, este debería ser (al menos en teoría y lógica) el orden natural.

El acceso de los consumidores a la justicia, no es otra cosa que una vez detectada un infracción o falta que afecte a los consumidores, esta ya sea por accionar de los consumidores en particular, agrupados, asociados o representados por Asociaciones de Consumidores, o por el propio Estado ya sea el INDECOPI o cualquier otro ente que resulte competente, actúan en restablecer el orden natural quebrantado y que debe prevalecer para garantizar la paz social.

Acá, previamente cabe destacar dos términos relevantes: “la desviación de poder” y “las barreras al acceso de los consumidores a la justicia” o simplemente “las barrera al acceso a la justicia”, que no es otra cosa que los obstáculos que el consumidor debe superar (o quien actué en este sentido), estas barreras son diversas, como: la propia asimetría de poder existente (como una persona individual podría atreverse a demandar a una millonaria y gran empresa, influyente y poderosa) que por su preeminencia hace desistir de exigir sus derechos, las tasas dinerarias que se deben costear o en apelar un fallo desfavorable, la disponibilidad de especialistas dispuestos a una disputa con ellos, la intimidación directa o indirecta ya sea material o no, los plazos imposibles de soportar, los costos del proceso completo que puede hacerlo desistir pese a estar ganando, la corrupción y favoritismo con una parte, la dilación de los procesos que llegan atentar contra los DD.HH. y muchas, muchas más. Estas barreras unas propias de la persona y su persección de su realidad o basadas en la experiencia, levantadas por los organismos a los que debería recurrir, también hay barreras impuestas por los propios proveedores de bienes y servicios (muchas veces simuladas como autoregularización, que encubren practicas indebidas), por los propios operadores del Estado y a veces por las propias normas legales que rigen el accionar de estos operadores[5] creadas en exclusiva para favorecer a una parte.

Se opone al acceso de los consumidores a la justicia, cuando (a manera de desviación de poder) el proveedor es sancionado y sin embargo obtiene beneficio económico de su accionar, cuando los daños causados por el desarrollo del proceso ya en lo administrativo o judicial no es reparado y significa un costo para el consumidor una burla disfrazada de justicia.

El trato igualitario de las partes (proveedor y consumidor) cuando existe entre ellos una marcada asimetría de poder, puede ser sin la menor duda una barrera al acceso a la justicia en los juzgados civiles o el Ministerio Público, entre otros.

Hay pues muchas barreras que superar y esencialmente quien debe ejecutarla son los Operadores del Estado, en cada dependencia donde laboran.

1. 3. El deber especial de protección de los consumidores y usuarios[6].

Como se precisaba, en el expediente del caso de Eyler Torres del Águila en la Sentencia del Tribunal Constitucional se tienen todo el desarrollo y fundamento de este deber especial, que en resumidas cuentas podemos decir, que:

IV.- El in dubio pro consumidor.

Que cae por su propio peso, es deducible del razonamiento lógico, que los Operadores del Estado (jueces, fiscales, policías, etc.) en el ejercicio del Deber Especial de Protección al Consumidor, deben contemplar el in dubio pro consumidor, que al ser el consumidor la parte más débil, los operadores ya sean administrativos, jurisdiccionales u otros del Estado realicen una interpretación de las normas legales en términos más favorables al consumidor o usuarios. El reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor, y como pauta del sistema de protección como una extensión del artículo 65º de la Constitución Política del Perú.

V.- Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC)

Si bien el CPDC nos brinda normas de conducta, obligaciones, deberes y derechos, nos preguntamos y ¿en dónde son aplicables todo lo ya establecido? ¿Acaso está limitado su uso ante la autoridad de consumo o ante el proveedor de bienes y servicios, o ante la retorica hasta nos lo permita, o en nuestros círculos de debate sobre los derechos de los consumidores?.

El CPDC, ha venido a participar en todos los ámbitos del desarrollo económico y las actividades de consumo, su presencia y la aplicación de los principios son aplicables en cualquier parte donde surjan los intereses de los consumidores, el presente dispositivo o instrumento está destinado a hacer realidad esta presencia, que abarca ámbitos tan disimiles como el penal o el tributario y cualquier otro.

De no lograr un instrumento como el propuesto, el CPDC puede recaer como hasta ahora en la ficción legal y el reino de la arbitrariedad hacia los consumidores.

[1] Como el caso de Eyler Torres del Águila contra el Organismo Supervisor de Inversiones Privadas en Telecomunicaciones (OSIPTEL) y contra Telefónica Móviles S.A.C., con EXP. N° 0858-2003-AA/TC, su fecha 24MAR2011 donde la Sala Primera del Tribunal Constitucional expide sentencia y posteriormente el 16ABR2004 una Aclaración de la Sentencia.

[2] Es el caso, por ejemplo de la SBS, cualquier consumidor de alguna empresa supervisada que incumpla la ley que le corresponde hacer cumplir y sancionar, precisan siempre que al tratarse de un acto de consumo no les corresponde conocer, precisando que no atienden temas de consumo. Una salida poco elegante (de espaldas al DEPC) pues lo que se denuncia es una infracción a la ley en que incurre sus supervisados y que corresponde a la SBS conocerlo y sancionarlo, que se agrava al ocurrir en un acto de consumo. La SBS, le da la espalda a todos los consumidores por los abusos contrarios a la ley y la normatividad que cometen sus supervisados, por el simple hecho de ser consumidores. Lo expresado se puede verificar en cualquier momento y ya viene de hace más de diez años.

[3] Se configura la Desviación de Poder, viendo el resultado de la actuación del operador del Estado: si lo dispuesto se opone al mandato del funcionario o al espíritu de la ley, donde haciendo parecer que se ha obrado correctamente (con las formalidades del caso) se ha obtenido un resultado que beneficiando a alguien se contraviene el espíritu de la ley o el mandato que el Estado le ha encargado cumplir.

[4] Ejemplos de referencia, se pueden encontrar en: “Cuando las buenas compañías se portan mal”, 2004, libro de Peter Schwartz, breve reseña de acerca de la irresponsabilidad social empresaria por parte de algunas empresas bien reputadas. La pregunta será ¿Qué esperamos en realidad de aquellas que no son bien reputadas o que suelen (o eventualmente) portarse mal?, ¿acaso alguna de estas llegaron al Perú?

[5] Tal como el caso de Eyler Torres del Águila, OSIPTEL dice el Tribunal Constitucional, si bien cumplió con toda la normatividad que regula su accionar legal, este permitió que un consumidor de telefonía (un consumidor) se vea obligado a pagar por un servicio que nunca recibió y que tampoco poseía el aparto celular, por más mínima que resulte el cargo al consumidor, debió determinar que no tenia porque pagar algo por mínimo que esta resulte, si nunca recibió el servicio por causas imputables al propio proveedor. Faltó al deber especial de protección al permitir la afectación al consumidor, que si su norma no se lo permitía, debió recurrir a la Carta Magna para justificar su decisión pero no dejar de proteger al consumidor.

[6] Por cierto, este “deber especial de protección” del Estado no es sólo una cuestión teorética derivada de la existencia de una o más teorías sobre la legitimidad del Estado. Constitucionalmente sustenta la dimensión objetiva de los derechos fundamentales. En efecto, como antes lo ha señalado este Tribunal, los derechos fundamentales no sólo tienen una dimensión subjetiva [esto es, no valen sólo como derechos subjetivos], sino también una dimensión objetiva, puesto que los derechos fundamentales constituyen el orden material de valores en los cuales se sustenta todo el ordenamiento constitucional (cf. STC 0976-2001-AA/TC, 0964-2002-AA/TC, entre otras).

EL PATITO FEO DEL MERCADO: LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Así es, como en el cuento clásico de Hans Christian Andersen, las asociaciones de consumidores son consideradas por sus “hermanos” (los proveedores) el patito feo de la granja (es decir, del mercado), incluso la mamá  (el Estado) se burla y lo rechaza.

Y  a diferencia de lo que sucede con el cuento aludido, en la realidad este patito feo no termina de convertirse en un cisne, todo lo contrario, la mamá y los hermanos no quieren que cambie y crezca, solo lo desprecian y se burlan porque es “diferente” a ellos, lo ven torpe y falto de gracia, alejándose de él, sin comprenderlo, y atacando su existencia.

Efectivamente, las asociaciones de consumidores (la fuerza de la demanda) en el Perú y el mundo, son necesarias para conseguir un correcto equilibrio y buen funcionamiento del mercado. Éstas nacieron como movimientos civiles cuasi organizados que buscaban llamar la atención en la sociedad y sus gobernantes frente a escándalos en la comercialización de productos alimenticios y farmacéuticos, logrando luego convertirse en verdaderos protagonistas del mercado en países como EEUU y los de Europa, en donde su influencia es tal que, por ejemplo, sus reportes de pruebas o test sobre productos o servicios en el mercado pueden muchas veces definir el ingreso o la permanencia de los mismos.

En los países latinoamericanos no ocurre lo mismo, si bien es cierto que existen asociaciones de consumidores representativas, éstas aún no han podido lograr una verdadera presencia en sus países debido al poco o nulo interés que el Estado y los propios consumidores tienen. El asociacionismo en esta parte del mundo es un concepto casi desconocido.

En nuestro país la situación no es diferente. Justamente, a raíz de las discusiones sobre la creación del Código del Consumidor pudimos ser testigos de una serie de arremetidas en contra de las asociaciones de consumidores: los gremios empresariales (los hermanos del patito feo) y sus abogados sostenían, y seguro que aún ahora también, que las asociaciones de consumidores solo estaban para “chantajear” a los empresarios, su existencia se debía a un afán lucrativo y su fin era perverso en la economía, entre otras perlas que no vale la pena mencionar.

Por otro lado el Estado representado por INDECOPI mencionaba que no había necesidad de un Código del Consumidor y que una de las asociaciones más representativas, había recibido cerca de S/. 500,000.00 por concepto de multas en dos años, lo cual era una falacia que nunca se encargo de corregir; así mismo en los casi 20 años de la existencia de INDECOPI nunca convocó a las asociaciones de consumidores a una reunión de coordinación, salvo una única vez pero por presión mediática.

Bueno, ahora parecería que la mamá sí se reconciliará con el patito feo, aunque es muy temprano para decirlo ya que por lo pronto se ha suspendido abruptamente las reuniones que se llevaban a cabo en el Consejo Nacional de Protección al Consumidor que es el único canal en donde las asociaciones de consumidores pueden proponer planes y decir lo que piensa a los demás integrantes de la granja (el mercado).

Aunado a ello, tenemos a algunos empresarios que con un pensamiento retrogrado y equivocado de lo que son las asociaciones de consumidores, las ven como un obstáculo o en el mejor de los casos, como una piedra en el zapato, en vez de entender que las asociaciones de consumidores pueden servir como una herramienta para mejorar la competitividad en el país, logrando con la actuación de éstas sacar a los malos competidores del mercado.

La pregunta de rigor sería entonces: ¿Qué necesitamos para que el patito feo pueda convertirse en un cisne?  Lo primero que se debe comprender es que existe una gran diferencia entre la fuerza de la oferta y el de la demanda; la primera se encuentra muy bien organizada y financiada (léase CONFIEP, SNI, AFIN, CCL, etc.) y por lo tanto su capacidad de influencia alcanza no solo en quienes dan las leyes y normas si no también en quienes las administran y aplican; en cambio, la segunda, es decir,  la fuerza de la demanda, es decir, un padre de familia, un hijo, un hermano que se encuentra ante un producto o servicio defectuoso, o una conducta discriminatoria o abusiva, no tiene indiviidualmente la misma capacidad para enfrentarse ante dicha situación, su capacidad de negociación está capitis diminutio, como dirian los abogados, se encuentra disminuida en casi su totalidad. En tal sentido, el derecho del consumidor nace con la finalidad de resolver dicha situación de desequilibrio, por lo que el Estado debe generar los incentivos y mecanismos necesarios para empoderar a los consumidores de manera grupal o colectiva.

El Estado (la mamá del patito feo) no puede actuar como un observador o árbitro en el mercado (la granja), es así que debe entender que tiene un rol tuitivo, tal como ya en su oportunidad y de manera esclarecedora el Tribunal Constitucional lo ha hecho notar. Se debe  dar los estímulos necesarios para que las asociaciones de consumidores puedan fortalecerse y profesionalizarse. No implica ello que deban de proliferarse, si no crear los incentivos para que las existentes tengan la capacidad financiera y profesional necesarias. Ahora, si para ello las asociaciones de consumidores deban unirse, y ser menos en número, ello no está mal. Lo que no puede hacer el Estado, es crear mediante normas una serie de exigencias y obligaciones a las asociaciones de consumidores sin darle antes,  las herramientas necesarias para su crecimiento y fortalecimiento, porque caso contrario solo podrán existir aquellas que ya han logrado un posicionamiento en el mercado (principalmente en Lima) y seguirán figurando solo en el papel aquellas que se han creado en el interior del país con la esperanza que se den las circunstancias más favorables.

En su momento se propuso mecanismos para fortalecer a las asociaciones de consumidores, como son los fondos concursables o la modificación del Código del Consumidor a fin de que las asociaciones puedan recibir y disponer de un porcentaje mayor de las multas recibidas por denuncias promovidas por ellas. En la actualidad del porcentaje recibido, las asociaciones de consumidores solo pueden disponer del 5% de las mismas para sus gastos corrientes, lo cual es desalentador. Por otro lado, también se debería establecer que el consumidor pueda recibir con carácter pre-indemnizatorio un porcentaje de la multa, como sucede en países como Argentina y Brasil, ello ayudaría de alguna manera a incrementar la membrecía en las asociaciones de consumidores.

Quizás con ello logremos que el patito feo del mercado algún día puede convertirse en ese hermoso cisne que está llamado a ser,  para el bien de la granja y sus hermanos.

A un año de la vigencia del Código del Consumidor: un breve balance

Acaba de cumplirse un año de la puesta en vigencia del Código del Consumidor, lo cual amerita hacer un breve balance del mismo.

Antes de entrar al punto central, permitanme hacer algunas reflexiones previas.

Como sabemos, normas que protegen al ciudadano consumidor existen en nuestro país hace ya 20 años, lo que diferencia el Código del Consumidor vigente de las normas anteriores, como ya se ha señalado anteriormente, es el cómo fue concebida, es decir, como resultado de un debate de toda la sociedad civil, es decir, en donde tuvieron activa participación las empresas, los consumidores y el Estado.

También es importante señalar que toda norma que busque proteger a los consumidores parte de una premisa ineludible: la necesidad de que el Estado cumpla un rol tuitivo a favor del consumidor frente a su relación con el proveedor, sin que ello sea mal entendido como una función interventora o paternalista del Estado.

La función tuitiva del Estado frente al consumidor dista de ser interventora o paternalista, y ello porque las normas de protección al consumidor no buscan que el Estado realice actividades empresariales en función al consumidor, como podría ser la constitución de cooperativas de consumidores con participación del Estado por ejemplo, o que el Estado subvencione económicamente a las asociaciones de consumidores entregándoles dinero para la creación de las mismas, si quisieramos poner otro ejemplo.

Lo que no puede pedir al Estado de ninguna manera es que de un paso al costado y sea un simple árbitro del mercado, ya que en esencia nunca lo ha sido. El Estado invierte ingentes cantidades de dinero del erario público para realizar su función de policia por ejemplo, y ello nunca ha sido criticado. Por ella busca que los derechos de los privados, empresas o particulares sean respetados. Nadie diría que el Estado al gastar el dinero de todos los peruanos para cuidar, digamos, el buen funcionamiento de un espectaculo público, organizado por una empresa privada, se convierta en un Estado paternalista o interventor, esa es una función que la Constitución le ha dado y esta obligado a cumplir. De igual manera, el Articulo 65 de nuestra Constitución establece un mandato al Estado, que es el garantizar los derechos e intereses de los consumidores, y esa es una función que tampoco puede eludir.

Creemos que el legislador lo ha entenido así, y en tal sentido el Código del Consumidor vigente esta orientado en ese sentido.

Bien, teniendo en consideración lo antes dicho, ¿cuáles son las novedades que nos trajo el Código del Consumidor con relación a la anterior Ley? podemos citar las siguientes:

• Respecto a su finalidad: el Código entiende que el problema de los consumidores no es únicamente el de la asimetría de información, sino además que existe un déficit de negociación (y no sólo de información) frente al proveedor al momento de contratar.
• La inclusión del consumidor potencial o aparejado, es decir aquel que sin estar dentro de una relación de consumo pueda ser eventualmente protegido (Art. III).
• El reconocimiento de la vulnerabilidad de los consumidores, que no es otra cosa que la “inclusión social” de la protección del consumidor (Art. VI).
• Procedimientos más céleres, como el procedimiento sumarísimo que rfesuelve las denuncias en 30 días y ya no en un año y medio (Art. 124).
• Mecanismos alternativos de resolución de conflictos: Como el arbitraje de consumo y el Libro de Reclamaciones (Arts. 137~145 y 150~152).
• Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, que tiene como órgano coordinar al Consejo Nacional de Protección del Consumidor integrado no solo por INDECOPI y organismos reguladores, sino además por las empresas y consumidores (Arts. 132~136).
• El establecimiento de manera expresa de las clausulas abusivas de ineficacia absoluta y relativa (Arts. 49~55).
• Entre otros.

Y de todo esto qué se ha avanzado?:

• Desde un principio se cumplió con instalar los órganos resolutivos para la aplicación de los procesos sumarísimos, los cuales vienen funcionando sin mayor dilación.
• Ha entrado en vigencia el Libro de Reclamaciones y se han empezado a dictar charlas, aunque focalizadas en algunas zonas, de su uso e implementación, así como su fiscalización.
• También se ha instalado y ya ha sesionado el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, aunque su funcionamiento ha quedado suspendido por cuestiones burocráticas.
• Se ha contrato una cantidad importante de nuevos funcionarios para fortalecer y acelerar el trabajo de la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, con lo cual esperamos que en un breve tiempo se van resultados.

Como vemos aún no se han implementado una serie de mecanismos para mejorar la protección del ciudadano consumidor, pero también somos conscientes que ello no se logrará en tan solo un año. Lo importante es que, conforme lo ha anunciado el actual presidente del INDECOPI, Dr. Hebert Tassano ante la Comisión del Defensa del Consumidor del Congreso de la República, se busca que en el marco de una nueva gestión, ésta se caracterice “por un mayor acercamiento a las necesidades del ciudadano y la simplificación y modernidad de dicha institución”, lo cual implica entre otras cosas, y como lo ha señalado dicho funcionario “la necesidad de impulsar a la entidad con un cariz de mayor proactividad”, lo cual todos debemos de saludar y felicitar.

“Aló Banco” de INDECOPI: ¿Una burla a los consumidores?

Con un banner llamativo en el portal oficial del INDECOPI se anunció recientemente que desde el 20 de Julio de este año se encuentra a disposición de todos un nuevo servicio de atención rápida a los reclamos bancarios denominado “Aló Banco”.

Dicho servicio se origina de un Convenio Interinstitucional  firmado por INDECOPI con ASBANC cuya finalidad, según establece dicho Convenio, es contar con mecanismos de atención directa y oportuna que procuren la solución de reclamos de manera ágil y eficiente, así como poner a disposición de los consumidores de servicios bancarios y financieros un medio de contacto directo con los proveedores de dicho sector (ver clausula 2da del Convenio).

Previamente quisiéramos destacar la intención y buena voluntad de dicho Convenio, sin embargo analizado el mismo creemos que éste podría generar más demoras e incomodidades que soluciones rápidas a los consumidores de los servicios bancarios y financieros, y además distorsionar los derechos logrados en el nuevo Código del Consumidor. Veamos porque:

1)      Como el propio INDECOPI ha hecho público, en el último año (Julio 2010-Junio 2011) de los 16,999 reclamos presentados al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI, el 35% están referidos al sector bancario y financiero, cifra que se viene repitiendo durante los últimos años, y que es de lejos el porcentaje más alto en lo que se refiere a insatisfacción en servicios brindados. Y como si a dicho sector no le interesara, los bancos tienen por política apelar las resoluciones desfavorables del INDECOPI ante el Poder Judicial con el fin de lograr que éstas “cambien” o que el consumidor desista de su pretensión.

2)      Por otro lado, lamentablemente durante los últimos años tenemos una actitud reactiva de la SBS en lo que respecta a la defensa de los consumidores en el sector financiero y bancarios, es por ello que el alto porcentaje de reclamos contra dicho sector no ha disminuido, sino más bien se ha mantenido sin que dicha autoridad haya tomado las medidas necesarias para cambiarlo.

3)      Uno de los logros obtenidos con el nuevo Código del Consumidor vigente desde el año pasado ha sido ratificar lo que la jurisprudencia ya había establecido, el evitar al consumidor pasar por la instancia bancaria antes de presentar una denuncia o reclamo. Con ello se ahooraba al consumidor que tenga primero que presentar su reclamo a la instancia bancaria para luego acudir al INDECOPI.

4)      Ello cambio con la dación del nuevo Código del Consumidor, ya que se ha establecido en su numeral 88.1[i] que, en término simples, el consumidor no necesita agotar la instancia previa, es decir, ir al banco previamente, si no que puede presentar sus reclamos directamente ante la Autoridad de Consumo, con ello se logra un gran ahorro de tiempo y dinero al consumidor.

5)      Ahora, veamos que dice el Convenio firmado por INDECOPI y ASBANC respecto a este punto. La clausula 6ta referida a compromisos de ASBANC menciona en el inciso a) que dicha asociación se compromete a responder los reclamos presentados por esta vía (es decir ALO BANCO) en un plazo máximo de siete (7) días hábiles. Hasta ahí parecería que en comparación con los plazos anteriores de 30 días ante el banco y/o luego presentada la denuncia al INDECOPI otros 30 días más, en caso sea un procedimiento sumarísimo, lo acordado es un buen avance.

6)      Sin embargo, la cosa se pone gris cuando en el segundo parrafo de dicho inciso se menciona que, “Excepcionalmente, en aquellos casos complejos en los que se requiera mayor tiempo para dar una respuesta al usuario, las entidades bancarias y financieras deberán informar a éste dentro de los siete (7) días hábiles el plazo de atención de su reclamo. Dicho plazo no podrá exceder del previsto en el artículo 10° de la Circular N° G.146-2009[ii]…”, es decir, por arte de magia y contraviniendo lo establecido por el Código del Consumidor, se restituirían los plazos anteriores a la dación del Código del Consumidor, que fueron eliminados.

7)      Seguramente algunos dirán, pero dice: “excepcionalmente en aquellos casos complejos”, claro pero todos sabemos que en nuestro país lo excepcional termina convirtiéndose en lo general más aun cuando no se determina que se entiende por “casos complejos”, y sumado a ello, está el compromiso asumido por INDECOPI en dicho Convenio contemplado en la clausula 5ta. inciso d) que menciona: “Para el cumplimiento del objeto del presente Convenio, el INDECOPI asume los compromisos siguientes….d) Generar directivas internas a fin de que el personal de Indecopi (sic) ofrezca al cliente de servicios financieros la línea telefónica hacia bancos de manera previa a la presentación del reclamo” (subrayado nuestro). Es decir, ahora el consumidor cuando quiera presentar un reclamo o una denuncia en INDECOPI se encontrará con que el propio funcionario del SAC de INDECOPI que en teoría debe velar por sus derechos, lo “redireccionará” a una cabina telefónica en donde seguramente creerá que está presentando de manera más rápida y eficiente su reclamo a la autoridad de consumo, cuando realmente lo hará ante ASBANC (o sea, ponen al gato de despensero) quien podrá resolver dicho reclamo ya ni siquiera en 30 días, si no podrá tener cerca de 40 días (7 días hábiles que le da el convenio sumado a los 30 días más de la circular N° G.146-2009), y seguramente la respuesta le será desfavorable y, en el mejor de los casos, si el consumidor tiene la suerte de darse cuenta que quien le respondió no fue INDECOPI si no ASBANC recién podrá iniciar su reclamo o denuncia en caso aún le quedan ganas y tiempo para hacerlo.

En resumen, como decía San Agustín, el camino al infierno está sembrado de buenas intenciones, y una de ellas estaría reflejada en el Convenio comentado,  y creemos que tal como ha sido redactado no es la más feliz de las intenciones, ya que deja abierta la posibilidad de que el funcionario de INDECOPI incentivado por dicho Convenio y teniendo la posibilidad de evitar mayor carga de trabajo, pueda “redireccionar” a todos los consumidores que se acerquen a sus oficinas para presentar sus reclamos por servicios bancarios y financieros a las cabinas telefónicas de ASBANC, quien seguramente actuará en contra de sus asociados y a favor de los consumidores, si pues, por favor a otro perro con ese hueso.

88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.(subrayado nuestro)

[ii] 10. Cómputo de Plazos

10.1 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

10.2 El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral anterior. Dichos plazos sólo podrán extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podrá desestimar el sustento. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta.

En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crédito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado en el numeral anterior podrá extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestión dentro de dicho plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluará las acciones y gestiones realizadas por las empresas para la atención de dichos reclamos.

Todo sobre el Libro de Reclamaciones

Con la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC) en Octubre del 2010, se incluyó en el mismo una herramienta pensada en resolver de manera rápida y directa los reclamos y denuncias de los consumidores, denominado el Libro de reclamaciones (LdR).

Es así que mediante Resolución Suprema N°021-2011-PCM publicada en El Peruano el día 19 de Febrero último, se aprobó el reglamento del LdR y en consecuencia éste entro en vigencia al día siguiente de su publicación, es decir, el 20 de febrero del 2011.

Ahora bien, debido a que dicho LdR es de obligatorio cumplimiento desde el 07 de mayo del presente año para todos los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en locales abiertos al público, es que se vienen dando una serie de dudas por parte de las empresas. Con el fin de despejar dichas dudas es que escribimos el presente post, el cual esperamos sea de su ayuda. Cualquier consulta o duda adicional pueden comunicarse al correo: info@idom.pe, o escribir un comentario en este blog. Tambien pueden hacer click aqui. 

Preguntas frecuentes:

1.       Qué es el Libro de Reclamaciones (LdR)?

Es el documento físico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

2.       Quienes deben tener el LdR?

Todos los proveedores, sean empresas unipersonales o personas jurídicas que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.

3.       A partir de cuándo es obligatorio tener el LdR?

El plazo para implementar el LdR vence el sábado 07 de Mayo del 2011. Es decir, si Ud. no cuenta con el LdR el domingo 08 de Mayo, puede ser objeto de sanciones (multas) por parte de INDECOPI.

4.       Si mi empresa cuenta con más de un local abierto al público, cuantos LdR debo tener?

El reglamento exige que se deba contar con un (1) LdR por cada local abierto. Es decir, por ejemplo: si su empresa cuenta con tres locales comerciales ubicados en diferentes direcciones, deberá contar con tres (3) LdR, uno por cada local, aunque dichos locales pertenezcan a la misma empresa.

5.       Puedo tener un LdR virtual en vez de uno físico?

Los proveedores podrán contar con un LdR físico o virtual. En caso de contar con un LdR virtual, es necesario tener en cuenta lo siguiente:

• Deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento.
• La plataforma debe ser de fácil acceso para el consumidor. Es decir, deberá estar en un programa o aplicativo “amigable” para el consumidor.
• Además de lo anterior, el proveedor deberá brindar el apoyo técnico necesario para que el consumidor pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

6.       Y si sólo me dedico a vender por Internet también debo tener un LdR?

Si bien el reglamento no precisa que los negocios por internet están obligados a contar con el LdR sin embargo teniendo en consideración la definición de proveedor contenida en el Código del Consumidor, un negocio o empresa que presta servicios o vende productos únicamente por internet es considerado como proveedor (ver Art. IC, inciso 2, numeral 1 de la Ley 29571 CPDC) y por lo tanto debe de tener obligatoriamente un LdR virtual, ello a fin de cumplir con la obligación de responder a cualquier reclamo de sus consumidores tal como lo establece el Art. 24 del dicho Código.

7.       El LdR debe estar legalizado o autorizado por alguna entidad del Estado?

No. El Reglamento no establece ninguna obligación referida a que los proveedores deban legalizar o visar el LdR ante un notario u otra autoridad administrativa o similar.

8.       Cuáles son las características del LdR?

Entre las principales características que debe contar como mínimo el LdR, están las siguientes:

Ubicación: El LdR deberá encontrarse dentro del establecimiento comercial en un lugar visible o de fácil acceso a los consumidores. No olvidar que es un LdR por cada local comercial. Junto al LdR debe existir un aviso que de manera clara indique que el local cuenta con el mismo.

Formato: El LdR debe contener cuando menos la siguiente información:

- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

VIDEOS

Difusión sobre el Libro de Reclamaciones

Qué información debe tener la hoja de Libro de Reclamaciones?

AUMENTO EN LAS PENSIONES EDUCATIVAS: ¿BASTA CON ESTAR INFORMADO?

En el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante Código del Consumidor), el legislador vio por conveniente regular de manera especial ciertos sectores de la económica que por su propia naturaleza son sensibles respecto a los derechos de los consumidores.

Es así que podemos encontrar que existen capítulos dedicados a regular los sectores de salud, inmobiliarios, financieros, de servicios públicos y educativos. Ello creemos que es así, porque en estos sectores económicos además de ser  en donde los consumidores frecuentemente presentan denuncias, la posición de vulnerabilidad del consumidor frente al proveedor se manifiesta más claramente.

En el caso de los servicios educativos, el Código del Consumidor, ha visto conveniente regularlo sin perjuicio que dichas actividades cuentan con normativa sectorial. Es así que ha establecido que el consumidor goza derechos mínimos[1], los cuales son irrenunciables[2] y que el proveedor de servicios educativos debe, entre otros deberes, difundir y promover objetivamente las ventajas y cualidades que ofrecen a los usuarios[3].

Además de los derechos que gozan los consumidores y los deberes de los proveedores, debemos tener en consideración las particularidades propias de este servicio. Como todos sabemos, cuando un padre de familia toma la decisión de matricular a su hijo o hija en un centro educativo, dicha decisión debe ser meditada ya que por lo general es en dicho colegio, instituto o universidad donde el hijo culminará sus estudios. En tal sentido la relación de consumo que se establece en este caso en particular – en donde incluso se protege a los consumidores con anterioridad y posterioridad a la adquisición del servicio – se dará en el tiempo, es lo que se conoce en el derecho contractual con el nombre de contrato de tracto sucesivo o de duración continuada.

Es justamente en este tipo de contratos donde se manifiestan muchas veces lo que se conoce en la doctrina como el oportunismo post-contractual, entendiéndose a esta figura jurídica como aquella situación en donde una de las partes, generalmente el proveedor, toma ventajas de la relación de consumo a fin de que, entre otras, condicione la compra de un bien o la adquisición de un servicio para la dación de la contraprestación (p. e. compra de libros o material educativo en alguno establecimiento en particular, adquisición de algún seguro contra accidentes de una empresa en especial, etc.), siendo estos casos frecuentemente denunciados y sancionados, sin embargo el oportunismo post-contractual no se agota en estas modalidades.

Sucede que dada la naturaleza del servicio educativo, y en particular en la educación escolar, la posibilidad de que un consumidor pueda cambiar de proveedor es muchas veces inaceptable o es una decisión muy difícil en donde no se puede aplicar el tómalo o déjalo, ello debido, entre otros factores, a las implicancias que tiene dicha decisión en el desarrollo emocional del menor de edad.

Especialistas sobre temas educativos comparan incluso el elegir un colegio con el matrimonio, ya que el vínculo que se establecerá es por muchos años y los “efectos influirán  decisivamente en el desarrollo de cada uno de [los] hijos, así como en el propio  quehacer educativo familiar”[4]. Esta especial situación hace que el consumidor se encuentre en una posición de vulnerabilidad y en tal sentido el Estado deberá actuar con mayor énfasis en su protección y defensa, tal como lo establece las nuevas políticas de Estado adoptadas en el Código del Consumidor.[5]

Los proveedores de servicios educativos conscientes de esta situación de vulnerabilidad pueden tomar decisiones, como las de subir de manera desmesurada y/o injustificada las pensiones educativas, a sabiendas que el consumidor no podrá salirse de la relación de consumo por las razones antes expuestas.

Esta conducta, como ya hemos manifestado, puede ser calificada como oportunismo[6] contractual en vista que lo que busca el proveedor es obtener una ventaja indebida del consumidor porque sabe que al momento de renovar el contrato, es decir, de volver a matricular a su hijo o hija al año siguiente, la posibilidad de cambiar de centro educativo es mínima. Si bien es cierto que tanto el Código del Consumidor como la normativa sectorial establece que el proveedor deberá de informar de manera oportuna dichos incrementos, creemos que ello no basta para resolver el problema, si no que el proveedor deberá también sustentar dichos aumentos o cobros con información más detallada respecto de las circunstancias y  los factores que influyeron en el referido incremento, a fin de no afectar los intereses económicos de los consumidores[7].

Recordemos que uno de los grandes aportes del Código del Consumidor respecto a la anterior ley, está referido al enfoque que le da al tratamiento del derecho del consumidor. Con la actual ley a diferencia de la anterior, el Código del Consumidor no solo busca resolver el problema de la asimetría informativa, además protege la situación de la vulnerabilidad del consumidor en el mercado[8], es decir, la desventaja en que se encuentra el consumidor frente al poder contractual del proveedor en relaciones de consumo particulares, problema último que el Código del Consumidor ataca mediante la nulidad o anulabilidad de las clausulas abusivas o vejatorias, o equilibrando la asimetría estructural del mercado, considerando a dichas conductas como métodos comerciales coercitivos o prácticas abusivas[9].

En resumen, cuando el proveedor de servicios educativos decide el aumento de las pensiones de manera desmesurada y/o injustificada, no bastará con que se le informe oportunamente al consumidor de dicha situación sino deberá sustentar dicho incremento y además deberá tener en consideración la vulnerabilidad del consumidor para no caer en prácticas abusivas o métodos comerciales coercitivos, debiendo la autoridad de consumo, en estos últimos supuestos, sancionar al proveedor declarando inexigibles dichas condiciones.

“Artículo 74º.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos:
74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor tiene derecho esencialmente a lo siguiente:”
……

“Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
………..
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.” (el énfasis es añadido).

Las municipalidades frente a los derechos del ciudadano-consumidor

Nuestra Constitución Política ha establecido como modelo económico una economía social de mercado, entendida ésta como aquel sistema económico en donde es el mercado quien deberá responder a las necesidades de los ciudadanos sobre la ley de la libre oferta basada principalmente en la competencia. Dicho modelo económico viene siendo implementado por las diferentes gobiernos en los últimos 20 años. Es en este marco jurídico-económico en donde el ciudadano peruano enfrenta una nueva situación: se encuentra ante una multiplicidad de ofertas que tratan de satisfacer sus necesidades (salud, alimentación, educación, transporte, recreación, etc.), y en donde a diferencia de otros modelos económicos, tiene que tomar una decisión de consumo que muchas veces le trae como resultado una mala experiencia porque el producto o servicio escogido no cumplía con las características o beneficios que le habían ofrecido o simplemente tiene que aceptar las condiciones del proveedor dada su condición de vulnerabilidad o necesidad.

El ciudadano-consumidor, que es un concepto que implica no solo entender que como persona tiene derecho a escoger en democracia a sus representantes o participar en la vida política del país, es además un concepto que involucra la participación de dicha persona en la economía del día a día, y por lo tanto también tiene derecho a no ser engañado por los proveedores o a ser protegido por su condición de vulnerabilidad frente a prácticas empresariales estandarizadas, también tiene derecho a ser oído por el Estado y organizarse para poder ser escuchado por sus representantes políticos y otros organismos públicos.

Este ciudadano-consumidor, además tiene que ser protegido por los diferentes estamentos del Estado en su condición de agente económico que participa en el mercado. Nuestra Constitución Política considera en su artículo 65 que el Estado tiene el deber de defender los intereses económicos de los consumidores. Además, siguiendo esta línea que eleva a rango constitucional y como derecho fundamental los derechos de los consumidores, el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor ha considerado como parte de las políticas públicas la defensa de los derechos de los consumidores, y en este orden de ideas, recogiendo diversos pronunciamientos del Tribunal Constitucional, se ha incluido como política pública rectora del quehacer del Estado que éste orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos. Además de ello, el Acuerdo Nacional asume dentro de su decimo quinto y vigésimo cuarto acuerdo como políticas de Estado la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en temas como alimentación, nutrición, y cogestión de servicios públicos básicos.

A pesar de ello, hemos visto en la últimas elecciones municipales una total ausencia de los temas de los derechos de los consumidores tanto en los planes de gobierno presentados asi como en los discursos de los candidatos, lo cual muestra una falta de conocimiento, y esperemos que no de interes, que no debe continuar ahora que las elecciones han acabado y nos encontramos ad portas de las nuevas gestiones.

Las municipalidades como gobiernos locales y directamente vinculados con los consumidores, así como los Gobiernos Regionales en el entendido que estos y aquellos conocen mejor las realidades de cada distrito, ciudad o región, deben cumplir una función valiosa en la protección y defensa de los intereses y derechos de los ciudadanos-consumidores.

Países con realidades cercanas a la nuestra han demostrado que son estas entidades que de la mano con la autoridad de consumo las que mejoran la calidad de vida de las personas cuando se tiene en cuenta sus derechos como consumidores. Como se desprende del nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor vigente desde el 02 de Octubre de este año, los gobiernos locales y regionales tendrán una activa y vital participación en la defensa y protección de los consumidores-ciudadanos, veamos porque:

A.- Respecto a las Políticas Públicas.- El Código establece en su Título Preliminar, Artículo VI  que el Estado (entendido éste como todos los poderes que la conforman) protege la salud y seguridad de los consumidores fomentando la participación de todos los estamentos públicos y privados. Asimismo, el Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores, con la finalidad de que sepan de sus derechos y tomen conciencia de los mismos, empoderándose. En este sentido brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, debiendo implementar los sistemas que sean necesarios.

Vemos que no sólo es función de la autoridad de consumo (INDECOPI) el proteger, difundir y promover los derechos de los consumidores, sino que este deber que ya había sido recogido por el Tribunal Constitucional, compete a todos los estamentos públicos y privados, siendo los gobiernos locales y regionales los llamados a cumplir también con dicha labor, más aún si serán los gobiernos locales y regionales quienes a partir del próximo año asumirán la labor de gestión educativa.

B.- En el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.- Una de las novedades que trae el Código de Protección y Defensa del Consumidor es la creación de un ente nacional –el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor  – que tiene por finalidad armonizar las políticas públicas para garantizar la protección y defensa del consumidor en todo el país. En tal sentido dicho ente será coordinado por un Consejo Nacional de Protección del Consumidor el cual estará adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, y presidido por el INDECOPI. Este órgano de coordinación deberá estar integrado, entre otros, por un representante de los gobiernos regionales y un representante de los gobiernos locales, dicho Consejo Nacional tiene como funciones, entre otras, la evaluación de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por INDECOPI. Los gobiernos locales y municipales que estarán representados en este Consejo Nacional tendrán una participación importante porque además serán protagonistas directos en la solución de conflictos a través de las Juntas Arbitrales que se menciona en el punto siguiente.

C.- En el Sistema de Arbitraje de Consumo.- La figura del arbitraje, ya había sido contemplada en la anterior Ley de Protección al Consumidor, actualmente derogada como el Código, sin embargo este mecanismo de resolución de conflictos nunca fue implementado por el INDECOPI. Con la dación del Código es que se busca darle relevancia en vista que con ello se logrará disminuir la carga de trabajo que viene soportando la autoridad de consumo y que no ha tenido los  resultados que todos esperamos. Países como España que han aplicado este mecanismo han logrado muy buenos resultados, disminuyendo la labor de la autoridad de consumo y dotando mayor seguridad jurídica a los consumidores y proveedores frente a sus conflictos. Es la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor la que constituye las juntas arbitrales en cada localidad en coordinación con los gobiernos locales y regionales, a fin de que puedan organizar el sistema y lo promuevan entre los consumidores y proveedores .

Siendo la Junta Arbitral un organismo perteneciente al Sistema de Arbitraje de Consumo, estará constituido por los órganos arbitrales y habrá cada Junta Arbitral como gobierno local y/o regional existan dependiendo lógicamente de la capacidad, demanda e infraestructura existentes en cada localidad. La labor de los gobiernos locales y regionales en la promoción del arbitraje de consumo será importantísima y se deberá tener en cuenta la posibilidad de que cada gobierno local o regional pueda firmar convenios de cooperación con diferentes organismos como universidades, colegios profesionales y asociaciones de consumidores para incentivar y promover dicho mecanismo de resolución de conflictos.

Entonces, el papel que cumplirán los gobiernos locales y regionales en relación a la defensa y protección de los derechos de los consumidores será de suma relevancia, ya que si bien es cierto no serán órganos resolutivos, sí formaran parte del Sistema Integrado de Protección al Consumidor y en consecuencia del Consejo Nacional de Protección del Consumidor.

Tendrán funciones promotoras, fiscalizadoras, educativas y de asesoría en los diversos ámbitos de los derechos de los consumidores, sumado a ello la función propia de las municipalidades en relación a la calidad y sanidad de productos alimenticios, así como el cumplimiento mínimo de requisitos para la realización de actividades dentro de sus jurisdicciones, le darán a los gobiernos locales y regionales un rol que será percibido por los ciudadanos-consumidores en su día a día, ya sea mejorando, manteniendo o empeorando su calidad de vida.

¿Si ello es asi, que deben hacer los gobiernos locales y regionales con respecto a su papel frente al ciudadano-consumidor?

Por ejemplo, en el actual organigrama de la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML), existe una Gerencia de Defensa del Ciudadano, pero ésta sólo está referida a la atención de reclamos por parte de los administrados en relación a los servicios que brinda la Corporación Metropolitana de Lima, sus funciones están circunscritas a atender, hacer el seguimiento y canalizar los reclamos de los ciudadanos contra los órganos, organismos descentralizados y empresas de la MML . Sus funciones son de carácter resolutiva más que de defensa, pero dirigida únicamente a resolver conflictos con la propia municipalidad.

No vemos que hallan comprendido cual es el rol de ésta frente a los derechos de los consumidores, las municipalidades deberían contar con un órgano cuya función sea la de promocionar, difundir, proteger y defender los derechos de los ciudadanos-consumidores en todos los ámbitos de sus actividades económicas.

En ellas también recaerían las funciones de representación dentro del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y de órgano coordinador de las juntas arbitrales, asimismo canalizaría las campañas de asesoría y capacitación de los docentes en dichas materias, pudiendo para todo esto firmar convenios de cooperación entre entidades como INDECOPI, asociaciones de consumidores, universidades, institutos y colegios profesionales. Y todo ello es necesario debido a la materia especializada con que se trataría el tema, pudiendo incluso incluir en su estructura interna funciones que viene cumpliendo por ejemplo la actual Gerencia de Defensa del Ciudadano o similares que existen en otras muncipalidades.

Los alcaldes electos deben comprender su nuevo rol frente a sus vecinos, y aprovechar de la mejor manera las circunstancias actuales para lograr relaciones mas equlibradas entre los proveedores y los consumidores.